Номер и подключение
Подключаем многоканальный городской номер или переносим существующий, чтобы клиенты продолжали звонить по привычному. Добавляем номер 8-800 при необходимости.
Многоканальность означает, что занято не бывает.
Подключаем облачную АТС или разворачиваем корпоративную на Asterisk и FreePBX — так, чтобы клиент звонил в компанию, а не конкретному сотруднику на мобильный. Настраиваем многоканальный номер, распределение вызовов по отделам, голосовое меню, запись разговоров, статистику по пропущенным и связь с CRM.
Пока компания небольшая, схема «у каждого свой телефон» работает. Дальше начинаются проблемы: клиент не дозвонился и ушёл к конкуренту, а никто об этом не узнал. Менеджер уволился и унёс номер вместе с базой контактов. Непонятно, сколько было звонков и сколько из них потеряли. Разговор с клиентом невозможно поднять, когда возник спор.
АТС превращает звонки в управляемый процесс: вызов на общий номер идёт по отделу, пока кто-то не ответит, непринятые попадают в отчёт, разговоры пишутся, а история звонков остаётся у компании независимо от того, кто в ней работает.
Подключаем многоканальный городской номер или переносим существующий, чтобы клиенты продолжали звонить по привычному. Добавляем номер 8-800 при необходимости.
Многоканальность означает, что занято не бывает.
Настраиваем, куда идёт вызов: по очереди, всем одновременно, по отделам, с учётом рабочего времени и праздников. Задаём переадресацию на мобильные, если никто не ответил в офисе.
Ночной звонок попадает на автоответчик, а не в никуда.
Записываем приветствие, настраиваем выбор отдела по кнопке, информирование о времени работы и удержание в очереди с сообщением о позиции.
Для небольших компаний часто лучше без меню — обсуждаем это честно.
Включаем запись с хранением по заданному сроку, настраиваем отчёты: сколько звонков принято и потеряно, время ответа, нагрузка по часам и по сотрудникам.
Пропущенные видно сразу, а не в конце месяца.
Связываем телефонию с вашей системой: карточка клиента открывается при звонке, история вызовов и записи прикрепляются к сделке, звонок можно сделать из карточки в один клик.
Если системы ещё нет — можем разработать или внедрить.
Подбираем и настраиваем IP-телефоны, гарнитуры и программные телефоны на компьютерах и смартфонах. Настраиваем добавочные номера сотрудников.
Удалённый сотрудник работает с тем же добавочным, что и в офисе.
Оператор предоставляет АТС как сервис, вы настраиваете сценарии и платите за номера и сотрудников. Оборудование в офисе не нужно, запуск занимает считанные дни.
Подходит большинству компаний до нескольких десятков сотрудников.
Разворачиваем АТС на сервере компании или на инфраструктуре Dinesco. Полный контроль над сценариями, записями разговоров и данными, без ежемесячной платы за каждого сотрудника.
Оправдана при большом штате, нестандартной логике или требованиях к хранению записей.
Выбор чаще всего определяется числом сотрудников и требованиями к записям разговоров. Мы считаем стоимость владения на несколько лет по обоим вариантам — точка окупаемости своей АТС наступает не так быстро, как принято думать.
Схема распределения вызовов влияет на конверсию сильнее, чем качество связи. Ниже те, что чаще всего работают.
| Сценарий | Как работает | Кому подходит |
|---|---|---|
| Всем одновременно | Звонок звонит у всех свободных сотрудников отдела, отвечает первый освободившийся | Небольшие команды, где важна скорость ответа |
| По очереди | Вызов идёт последовательно: сначала одному, через несколько секунд следующему | Когда есть приоритет по сотрудникам или нагрузку нужно распределять |
| По отделам через меню | Клиент выбирает нужный отдел кнопкой, вызов идёт в соответствующую группу | Компании с несколькими направлениями и большим потоком |
| Закрепление за менеджером | Повторный звонок клиента идёт сразу тому, кто с ним уже работал | Продажи с длинным циклом сделки |
| По времени работы | В рабочие часы — на сотрудников, вне их — автоответчик, голосовая почта или дежурный мобильный | Всем: ночной звонок не должен исчезать бесследно |
| Перезвон по пропущенным | Непринятый вызов автоматически попадает в задачу или уведомление ответственному | Компаниям, где каждый входящий — потенциальная сделка |
Схема телефонии зависит от числа сотрудников, которые принимают звонки, и от того, сколько площадок нужно связать. Ниже три размера.
Небольшой команде проще взять облачную АТС: свой номер, голосовое приветствие и переадресация на мобильные. Своё оборудование не нужно, сотрудник принимает звонок в приложении откуда угодно.
Городской номер
│
Облачная АТС
├─ Приветствие
├─ Переадресация на мобильные
└─ Запись разговоров
│
Приложение на телефоне
Когда звонков много, важно не потерять их: звонок идёт в отдел, при занятости — следующему, в нерабочее время — на голосовую почту. Настраиваются очереди, группы и отчёты о пропущенных.
Входящий звонок
│
Сценарий обработки
├─ Отдел продаж (очередь)
├─ Поддержка
└─ Нерабочее время → почта
│
Телефоны и гарнитуры сотрудников
│
Отчёты по пропущенным
На нескольких площадках или при жёстких требованиях к записям АТС разворачивается на своей стороне. Внутренние номера работают между офисами бесплатно, записи хранятся у вас, канал резервируется.
Площадка 1 Площадка 2
├─ Телефоны ├─ Телефоны
└──── VPN ────┘
│
Своя АТС
├─ Единая нумерация
├─ Записи на своей стороне
└─ Резервный канал и оператор
│
Интеграция с CRM
В большинстве случаев да — городской номер переносится к новому оператору. Процедура идёт через операторов и занимает время, поэтому мы запускаем её в начале проекта. До завершения переноса настраиваем переадресацию со старого номера, чтобы клиенты дозванивались без перерыва.
Не обязательно. Сотрудник может работать через программу на компьютере с гарнитурой или через приложение на смартфоне. IP-телефоны имеют смысл там, где нужен физический аппарат: ресепшн, склад, производство, кабинеты руководителей. Обычно делаем смешанную схему.
При облачной АТС звонки продолжают приходить и могут автоматически переадресовываться на мобильные сотрудников — компания остаётся на связи. При своей АТС на сервере в офисе отсутствие интернета останавливает внешние звонки, поэтому для таких схем мы закладываем резервный канал.
Через готовую интеграцию, если ваша CRM её поддерживает, или через API. В результате при входящем открывается карточка клиента, история звонков и записи прикрепляются к сделке, а позвонить можно прямо из карточки. Если системы нет или нужна нестандартная связка, это задача для нашего направления разработки.
Облачная АТС с новым номером запускается быстро — основное время уходит на продумывание сценариев и настройку рабочих мест. Если переносится существующий номер, срок определяется процедурой переноса у операторов, и это самая долгая часть. Точные сроки называем после разбора задачи.
Да, это частый запрос. Смотрим текущие сценарии, статистику пропущенных, качество связи и настройки сети. Часто проблема не в АТС, а в схеме распределения вызовов или в том, что голосовой трафик конкурирует с остальным. Исправляем то, что можно исправить, и честно говорим, если проще перейти на другое решение.
Расскажите, сколько сотрудников, какие отделы и что сейчас со звонками. Предложим схему и посчитаем стоимость.
IP-телефония — редкий случай, когда переход почти всегда даёт быстрый и измеримый эффект: пропущенные звонки становятся видны, и обычно их оказывается больше, чем ожидали. Но есть несколько вещей, которые влияют на результат сильнее выбора оператора.
Голос чувствителен не столько к скорости, сколько к стабильности: потери пакетов и скачки задержки сразу слышны как «робот» или пропадание слов. Если в офисе тяжёлый трафик — облачные бэкапы, видеозвонки, загрузки, — телефония начинает страдать. Решается это приоритизацией голосового трафика на маршрутизаторе, что мы настраиваем в рамках работ по сети. Для компаний, где звонки критичны, дополнительно закладываем резервный интернет-канал.
Существующий городской номер обычно можно перенести к новому оператору, и это правильное решение: он напечатан на визитках, указан на сайте и в справочниках. Но процедура не мгновенная — она идёт через операторов и требует корректно оформленных документов. Поэтому перенос номера мы запускаем в начале проекта, а не в конце, и до его завершения настраиваем схему с параллельной работой.
Многоуровневое меню кажется признаком солидности, но для компании, где всего два отдела, оно просто раздражает клиента. Мы обычно предлагаем начинать с простого сценария: короткое приветствие и вызов на группу. Меню добавляется, когда поток звонков действительно требует разделения, — и это видно из статистики, а не из ощущений.
Запись — полезный инструмент для разбора спорных ситуаций и обучения сотрудников. При этом собеседника нужно уведомлять о записи, обычно это делается фразой в приветствии. Срок хранения записей стоит определить осознанно: они занимают место и относятся к данным, которые нужно защищать.
Максимум пользы АТС даёт в связке: звонки попадают в CRM, добавочные привязаны к учётным записям сотрудников, а при увольнении номер вместе с остальными доступами переходит к преемнику. Поэтому телефонию мы настраиваем как часть корпоративных сервисов, рядом с почтой и общим каталогом учётных записей. Для распределённых команд она входит в виртуальный офис.
