Разбор процессов
Смотрим, как заявка проходит путь от первого обращения до закрытия: кто и что делает, где данные теряются, какие шаги дублируются. Часто половина проблем решается без софта.
Автоматизировать неописанный процесс бесполезно.
Помогаем навести порядок в клиентах, сделках и внутреннем учёте. Начинаем с честного вопроса: хватит ли вам готовой CRM с грамотной настройкой — или процессы такие, что коробка будет мешать, и разумнее разработать свою систему.
Мы разработчики, и нам выгодно предлагать разработку. Тем не менее скажем прямо: готовые CRM закрывают большинство задач малого и среднего бизнеса. Воронка продаж, задачи, звонки, письма, документы, отчёты — всё это уже написано, поддерживается вендором и обновляется без вашего участия. Собственная система, повторяющая ту же функциональность, обойдётся дороже и потребует сопровождения всю жизнь.
Разработка оправдана в другом случае: когда процесс не похож на продажи в привычном смысле. Учёт объектов и работ на них, отраслевые регламенты, сложные расчёты, специфические роли и согласования, обмен с несколькими системами сразу. Тогда подгонка коробки превращается в бесконечные костыли, а своя система оказывается и дешевле, и понятнее. Наша задача — определить, какой у вас случай, до того как вы начнёте тратить деньги.
Смотрим, как заявка проходит путь от первого обращения до закрытия: кто и что делает, где данные теряются, какие шаги дублируются. Часто половина проблем решается без софта.
Автоматизировать неописанный процесс бесполезно.
Подбираем систему под ваш процесс и настраиваем: стадии, поля, права доступа, шаблоны документов, автоматические задачи и уведомления, отчёты для руководителя.
Настройка под процесс важнее выбора конкретного продукта.
Когда коробка не ложится, проектируем систему под ваш учёт: сущности, роли, статусы, расчёты, печатные формы и отчётность. Начинаем с ядра, дальше развиваем.
Берёмся за это, когда объяснили, почему готовое не подходит.
Переносим клиентов, сделки, историю и документы из таблиц, старой системы или почты. По ходу чистим дубли и приводим справочники к единому виду.
Старые данные не выбрасываются и не вводятся заново вручную.
Связываем систему с 1С, сайтом, телефонией, почтой и мессенджерами: звонок поднимает карточку, заявка с сайта создаёт сделку, счета не набиваются дважды.
Подробности — в разделе интеграций.
Показываем сотрудникам, как работать в системе на их собственных задачах, готовим короткие инструкции и остаёмся на связи первое время после запуска.
Систему, которую не объяснили, сотрудники обходят.
Решение принимается не по размеру компании, а по тому, насколько ваш процесс похож на то, что уже реализовано в готовых продуктах.
| Ситуация | Готовая CRM | Своя разработка |
|---|---|---|
| Классические продажи: заявка, сделка, оплата | Подходит: воронка, задачи и отчёты уже реализованы | Не нужна — вы заплатите за то, что уже написано |
| Учёт объектов, работ и выездов бригад | Возможна при простом учёте, но упирается в ограничения полей и логики | Оправдана, если объектов много и у каждого своя история |
| Отраслевые правила, расчёты и формы документов | Часто требует доработок, которые ломаются при обновлениях | Логика реализуется напрямую, без обхода ограничений |
| Много ролей и многоступенчатые согласования | Настраивается, пока схема укладывается в модель прав продукта | Права проектируются точно под вашу структуру |
| Данные должны оставаться в контуре компании | Нужна версия, разворачиваемая на своём сервере | Размещается там, где решит компания, вплоть до закрытого контура |
| Нужно запуститься быстро и без больших вложений | Разумный выбор: настройка занимает несравнимо меньше работ | Стоит рассматривать, когда готовое уже попробовали и упёрлись |
В компании нет системы: клиенты в таблицах, переписке и головах менеджеров. Подбираем продукт, настраиваем под процесс, переносим данные и обучаем сотрудников.
Система куплена и настроена, но сотрудники в неё не заходят, а данные ведут по-старому. Разбираемся, почему так вышло, — обычно причина не в продукте.
Процессы не укладываются в готовые продукты. Проектируем систему под ваш учёт и запускаем её по частям, начиная с самого болезненного участка.
Система есть и работает, но живёт отдельно от учёта. Настраиваем обмен, чтобы клиенты, счета, оплаты и остатки не переносились руками.
Ту, которая ближе к вашему процессу и к системам, с которыми придётся обмениваться данными. Мы не привязаны к одному продукту и не зарабатываем на продаже лицензий конкретного вендора, поэтому выбираем по задаче. Важнее другое: почти любая распространённая система даст результат при грамотной настройке и не даст никакого при формальной.
Когда учёт ведётся не по модели «клиент — сделка», а по своим сущностям: объекты, участки, партии, регламентные работы, отраслевые расчёты. Или когда согласования и права устроены так, что настроить их в готовом продукте не выходит. Если же речь про обычные продажи — своя система будет дороже и слабее коробочной.
Разбираться, что именно им мешает: как правило, это лишние обязательные поля, двойной ввод одних и тех же данных и отсутствие понимания, зачем всё это. Мы убираем лишнее, достраиваем интеграции и обучаем на реальных задачах сотрудников, а не на демонстрационной базе. Помогает и позиция руководства: если отчётность строится по данным из системы, работать мимо неё становится бессмысленно.
Да, и это стандартная часть работ. Обычно данные требуют подготовки: сведения дублей, приведения телефонов и наименований к единому виду, разбора того, какие записи ещё актуальны. Мы согласуем правила переноса и показываем результат на пробной загрузке до основного запуска.
Как решит компания. Готовые системы обычно работают в облаке вендора, но многие имеют версию для установки на свой сервер. Собственная разработка размещается там, где нужно вам, вплоть до закрытого контура без доступа из интернета. В любом варианте настраиваем резервное копирование и разграничение доступа.
Первое время всплывают вещи, которые не видны на бумаге: неудобный порядок полей, недостающий отчёт, лишний шаг в согласовании. Мы закладываем этап правок по обратной связи сразу после запуска, а дальше система развивается вместе с процессами — новые отчёты, новые интеграции, новые роли. Текущие обращения и доработки идут через поддержку сервисов.
Расскажите, как сейчас ведутся клиенты и заявки. Скажем честно, хватит ли готовой CRM, и посчитаем работы.
Неудачное внедрение выглядит одинаково независимо от продукта: систему купили, настроили, показали сотрудникам — и через некоторое время всё вернулось в таблицы. Причины почти всегда организационные, а не технические. Разберём их по порядку, потому что предупредить дешевле, чем переделывать.
Если в компании нет согласия о том, кто принимает заявку, кто отвечает за клиента и когда сделка считается закрытой, система это разногласие не устранит — она его зафиксирует и сделает видимым для всех. Поэтому первый этап всегда разбор процесса, и нередко именно он даёт основной эффект. Автоматизировать хаос бессмысленно: получится быстрый хаос.
Соблазн собирать «все данные на будущее» приводит к карточкам с десятками обязательных полей. Менеджер, которому нужно быстро записать разговор, заполняет их формально или обходит систему стороной. Мы оставляем минимум обязательных полей на старте и добавляем новые, только когда понятно, кто и зачем будет смотреть эти данные.
Выгрузка из таблиц редко бывает чистой: одни и те же клиенты записаны по-разному, телефоны в разных форматах, часть сделок вообще не оцифрована. Мы разбираем данные, сводим дубли и согласуем правила приведения справочников. Это не самая заметная часть проекта, но именно она определяет, поверят ли сотрудники новой системе с первого дня.
Если после сделки в CRM менеджер вручную заводит те же данные в 1С, он рано или поздно перестанет делать это в одном из мест. Поэтому интеграция с учётной системой и телефонией — не украшение, а условие того, что данные останутся полными. Как это устроено технически, описано в разделе автоматизации и интеграций.
CRM хранит клиентскую базу — актив, потеря которого болезненнее потери оборудования. Поэтому мы размещаем систему на сервере с контролируемым доступом, настраиваем резервное копирование с проверкой восстановления и организуем безопасный вход для сотрудников вне офиса через удалённый доступ. Дальнейшие доработки и вопросы пользователей закрывает сопровождение.
