Не знаете, что именно у вас в инфраструктуре?
Начнём с обследования: опишем оборудование, сервисы и доступы, покажем узкие места и предложим состав обслуживания под факт, а не под шаблон.
Берём на себя всё, что относится к технике и сервисам компании: заявки сотрудников, мониторинг доступности, плановые работы и обновления, контроль резервных копий, заведение и отключение учётных записей, документацию и консультации по развитию.
Пока всё работает, инфраструктура кажется бесплатной. Потом выясняется, что обновления не ставились год, резервные копии писались на диск, который умер вместе с сервером, а пароль от роутера знал только уволившийся сотрудник. Задачи решаются «когда сломается», и каждая мелочь превращается в остановку работы отдела.
Сопровождение — это перевод ИТ из режима тушения пожаров в режим регулярного обслуживания. Кто-то каждый день смотрит, что сервисы доступны, копии снимаются и восстанавливаются, а места на дисках хватает. Сотрудник знает, куда написать, а руководитель — что входит в обслуживание и что оплачивается отдельно.
Диагностика и ремонт рабочих станций, серверов, СХД, сетевого оборудования, принтеров и МФУ.
Обследование перед тем, как брать инфраструктуру на обслуживание: что есть, в каком состоянии и что рискованно.
Наблюдение за доступностью сервисов, каналов связи, серверов и оборудования с уведомлениями дежурному.
Начнём с обследования: опишем оборудование, сервисы и доступы, покажем узкие места и предложим состав обслуживания под факт, а не под шаблон.
Единый канал обращений: почта, мессенджер или система заявок. Разбираем проблемы с компьютерами, доступами, печатью, почтой и программами — удалённо или с выездом, если удалённо не решается.
Каждая заявка фиксируется, поэтому видно, что повторяется чаще всего.
Ставим наблюдение за серверами, каналами связи, сетевым оборудованием и ключевыми сервисами: доступность, нагрузка, свободное место, температура и состояние дисков.
Заканчивающееся место на диске — проблема, которую видно заранее.
Обновления операционных систем, прошивок оборудования и прикладного софта, чистка логов и временных файлов, проверка журналов ошибок, профилактика серверов и шкафов.
Работы, останавливающие сервисы, планируем на нерабочее время.
Следим, что копии действительно создаются, помещаются в хранилище и восстанавливаются. Периодически делаем тестовое восстановление, а не полагаемся на зелёный статус в интерфейсе.
Копия, которую ни разу не разворачивали, — это предположение, а не копия.
Новому сотруднику готовим рабочее место, учётную запись, почту, доступы к папкам и программам. При увольнении отключаем доступы, забираем технику и передаём данные преемнику.
Активные учётки уволенных — самая частая находка при аудите.
Ведём и поддерживаем в актуальном состоянии схему сети, список оборудования, карту доступов и описание сервисов. Раз в период обсуждаем, что стоит обновить и какие риски накопились.
Документация остаётся у вас и не зависит от того, кто обслуживает.
Не всем нужен полный аутсорсинг. Ниже четыре формата — они отличаются объёмом ответственности и тем, кто принимает решения по инфраструктуре.
Приезжаем или подключаемся под конкретную задачу: настроить, починить, перенести, разобраться. Без обязательств с обеих сторон.
Регулярное обслуживание по договору: линия поддержки, мониторинг, плановые работы и заранее оговорённый объём задач в месяц.
Полностью ведём ИТ компании: от заявок сотрудников до планирования развития и бюджета на технику и лицензии.
Ваш админ остаётся и ведёт повседневные задачи, а мы закрываем то, что выходит за его профиль, и подменяем на время отпуска.
Формат можно менять по ходу: часто начинают с разовых работ, затем переходят на абонентское обслуживание, когда становится понятно, какой объём задач возникает на самом деле.
Аутсорсинг не всегда дешевле — и мы говорим об этом до подписания договора. Считаем оба варианта на ваших цифрах, а не доказываем, что наш вариант лучше.
| Критерий | Штатный администратор | Обслуживание на аутсорсе |
|---|---|---|
| Стоимость | Оклад, налоги, рабочее место, обучение — платится независимо от загрузки | Платёж за оговорённый объём работ; при большом штате может оказаться дороже своего специалиста |
| Отпуск и болезнь | На время отсутствия инфраструктура остаётся без присмотра | Есть подмена: заявки принимает команда, а не один человек |
| Увольнение | Уход администратора часто уносит с собой пароли и знание системы | Знания хранятся в документации, смена инженера не останавливает работу |
| Круг компетенций | Один человек редко одинаково силён в сетях, серверах, 1С и безопасности | Задачу берёт профильный специалист, а не тот, кто есть |
| Присутствие в офисе | Сотрудник рядом, можно подойти и попросить помочь прямо сейчас | Основная часть работ удалённо, выезд по регламенту — это минус, если техника ломается ежедневно |
| Прозрачность | Объём работы виден плохо, отчётность обычно устная | Заявки и работы фиксируются, но требуется регламент и дисциплина с обеих сторон |
Довольно часто лучший вариант — смешанный: свой специалист на повседневные задачи и внешняя команда на проекты, подмену и то, что требует узкого профиля.
Формат сопровождения зависит от размера компании: где-то хватает выездов по заявке, где-то нужна постоянная линия поддержки и мониторинг. Ниже три размера.
Небольшой компании не нужен штатный админ и не нужна круглосуточная линия. Хватает удалённого решения заявок и планового обслуживания: проверить копии, обновления, состояние дисков и оборудования.
Сотрудники
│ заявка
Удалённая поддержка
├─ Решение по подключению
└─ Выезд, если нужен
│
Плановое обслуживание
├─ Проверка копий
└─ Обновления и диски
На этом размере простой начинает стоить дорого, а заявки идут потоком. Появляется единая точка обращений с учётом заявок и мониторинг, который замечает проблему раньше пользователя: диск, канал, служба.
Обращения сотрудников
│
Линия поддержки (учёт заявок)
│
Мониторинг инфраструктуры
├─ Серверы и диски
├─ Каналы и сеть
└─ Службы и копии
│
Отчёт по заявкам и инцидентам
Когда площадок несколько, поддержка не может держаться на одном человеке. Инфраструктура описана, доступы структурированы, дежурство распределено — уход одного специалиста не парализует работу.
Площадки под наблюдением
├─ Офис ├─ Склад └─ Филиалы
│
Единая линия поддержки
├─ Дежурство и эскалация
└─ Описанная инфраструктура
│
Плановые работы по регламенту
Не всегда, и мы не станем убеждать в обратном. Для небольшой компании внешняя команда обычно выгоднее: платится за объём работ, а не за присутствие человека. По мере роста штата и потока мелких задач своя ставка начинает выигрывать. Мы считаем оба варианта с учётом налогов, рабочего места и простоя и показываем расчёт целиком.
Время реакции фиксируется в договоре и зависит от критичности сервиса: остановка кассы или сервера 1С разбирается иначе, чем просьба настроить принтер. Мы не называем универсальную цифру до разговора — сначала выясняем, какие сервисы для вас критичны, и уже под них прописываем регламент.
В обслуживание входят заявки сотрудников, мониторинг, плановые работы, контроль копий, ведение учётных записей и документации. Отдельно считаются проектные работы: монтаж сети, переезд офиса, внедрение новой системы, а также стоимость оборудования, запчастей и лицензий. Границы прописываются в договоре, чтобы потом не спорить.
Часто да, но не вместо него. Один человек не может одинаково хорошо знать сети, виртуализацию, 1С и безопасность. Мы закрываем задачи узкого профиля, разбираем сложные инциденты, подменяем на время отпуска и берём на себя проекты, которые иначе откладываются на «когда будет время».
Да, это обычная ситуация. Начинаем с обследования: собираем доступы, описываем оборудование и сервисы, проверяем копии и обновления. По итогам показываем находки и говорим, что нужно закрыть до начала регулярного обслуживания. Переделывать всё целиком приходится редко.
Большинство задач решается удалённо — это быстрее для обеих сторон. Выезд нужен там, где требуется физическое присутствие: подключить оборудование, разобрать неисправность на месте, подготовить рабочее место новому сотруднику, обслужить серверный шкаф. Порядок и условия выездов фиксируются в договоре.
Расскажите, сколько сотрудников, что за сервисы и кто занимается ИТ сейчас. Предложим формат и посчитаем оба варианта — со своим админом и без.
Сопровождение продают как «спокойствие», но за спокойствием стоят вполне конкретные договорённости. Ниже то, о чём мы говорим с клиентом до подписания, а не после первого спорного случая.
Экономию обычно считают, сравнивая абонентскую плату с окладом. Это неполный расчёт. У штатного сотрудника есть налоги, рабочее место, техника, обучение и время простоя, когда задач нет. У аутсорсинга — границы договора: всё, что выходит за оговорённый объём, оплачивается отдельно. Есть размер компании, начиная с которого свой специалист выгоднее, и мы честно об этом говорим. Считаем оба варианта на ваших цифрах и показываем расчёт целиком.
Он не болеет и не увольняется: заявку принимает команда, и на время отсутствия одного инженера работает другой. В команде есть специалисты разного профиля — сетевик, серверный администратор, человек по 1С, — и задачу берёт тот, кто в ней разбирается, а не тот, кто оказался единственным. Знания живут в документации, а не в голове одного человека, поэтому смена инженера не превращается в расследование.
Он не сидит в офисе. К нему нельзя подойти и попросить «посмотреть прямо сейчас» — обращение идёт через канал заявок, и это дисциплина, к которой нужно привыкнуть. Работа требует регламента: кто может ставить задачи, что считается срочным, когда выезжаем на площадку. Компаниям с постоянным потоком мелких просьб «помоги с ноутбуком» чистый аутсорс подходит хуже, чем смешанная схема. И ещё: внешняя команда изначально не знает вашей специфики — на её изучение нужно время, которое мы закладываем в старт.
Три вещи, отсутствие которых потом порождает споры. Первое — время реакции: за какой срок мы отвечаем на обращение и в каком порядке разбираем инциденты разной критичности; конкретные значения фиксируются в договоре под ваши сервисы, а не берутся из рекламного буклета. Второе — каналы обращений: куда писать, кто имеет право ставить задачи, что делать в нерабочее время. Третье — границы: что входит в обслуживание, а что считается отдельной работой — закупка и монтаж оборудования, переезд офиса, внедрение новой системы, ремонт техники с заменой деталей.
Взять на обслуживание инфраструктуру, о которой ничего не известно, — значит принять на себя чужие риски вслепую. Поэтому мы начинаем с аудита: описываем, что есть, в каком состоянии, где точки отказа и какие находки нужно закрыть в первую очередь. Иногда по итогам обследования становится ясно, что до регулярного обслуживания нужен небольшой проект — привести в порядок резервное копирование или переделать сеть.
Скорость реакции имеет смысл только тогда, когда о проблеме вообще известно. Без наблюдения отсчёт начинается с момента, когда первый сотрудник заметил, что почта не отправляется, — а это может быть через несколько часов. С мониторингом уведомление приходит дежурному инженеру сразу, и часть инцидентов закрывается до того, как их кто-то заметил. Место на дисках, сбойные диски в массиве, упавший канал связи и переставшие создаваться копии — всё это видно заранее.
